Der Workshop “Alignment Diagrams” auf der IAK12 in Essen war ein Erfolg. Ein Teilnehmer sagt:

Der Workshop “Alignment Diagrams” mit Jim Kalbach hat sehr viel Spaß gemacht und durch die praxisnahen Übungen und interessante Anwendungsbeispiele aus der Praxis wurden viele Hands-on-Eindrücke vermittelt. Alignment Diagramme sind auf jeden Fall eine sehr spannende Methode für sowohl strategische Projektausrichtung und -durchführung als auch für die Kommunikation mit dem Kunden, die ich gerne an Kollegen weitergeben werde.
– Anja Mayr, Interactive Tools.

Danke an alle 18 Teilnehmer — ich habe vieles von euch gelernt!

Customer Journey Maps, Mental Model Diagrams and more…

Der erste Schritt, um wertvolle Services zu gestalten: die Touchpoints – die Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen – aufzuzeichnen. Durch die systematische Visualisierung der gesamten Kunden-Erfahrung in Form von Alignment Diagrams werden Chancen für Verbesserungen, Wachstum und Innovation sichtbar und die Produkte und Serviceleistungen werden aus der Perspektive des Kunden erfahrbar.

Alignment Diagrams erfassen auf der einen Seite das Verhalten, die Gedanken und Gefühle des Kunden, auf der anderen Seite aber auch die Prozesse des Dienstleisters. Wo beide sich treffen, findet die Interaktion statt. Besonders für Cross-Channel Lösungen sind Alignment Diagrams unverzichtbar, um das Kundenverhalten über mehrere Kanäle hinweg aufzudecken.

Ablauf

Nachdem wir zunächst die Hintergründe und Prinzipien von Alignment Diagrams erkunden, werden wir zwei Beispiele im Detail betrachten: Customer Journey Maps, eine chronologische Visualisierung der Interaktion eines Kunden mit einer Marke, und Indi Youngs Mental Model Diagrams, die das Kundenverhalten hierarchisch darstellen.

Diese Beispiele helfen dann, den Erstellungsprozess zu erläutern. Zum Abschluss wird gezeigt, in welchen Fällen Alignment Diagrams sinnvoll eingesetzt werden können.

Benefits

Nach diesem Workshop werden die Teilnehmer so viel Wissen und praktische Erfahrungen über Alignment Diagrams gesammelt haben, um sie in eigenen Projekten anwenden zu können und andere von den Vorteilen begeistern zu können.

Zielgruppe

Dieser Kurs ist für erfahrene bis fortgeschrittene Informationsarchitekten und UX Designer geeignet, sowie für Produkt- und Marketing-Manager.

James Kalbach ist Principal User Experience Consultant bei USEEDS° in Berlin und Autor von“Designing Web Navigation”. Er ist sehr aktiv in der User Experience Szene in Deutschland und im Ausland und ist Mitglied des Organisationsteams für die europäische Konferenz für Informationsarchitektur (www.euroia.org).

Auf seinem Blog „Experiencing Information“ (www.experiencinginformation.com) schreibt er regelmäßig über aktuelle Themen aus den Bereichen User Experience und Informationsarchitektur. James ist bekannt für seine effektiven und durchdachten Workshops.

Customer Journey Maps, Mental Models and More

Thursday 10 May 2012, 14:00-18:00

Identifying the touchpoints between customer and businesses is the first step in creating products and services that provide true value. The use of systematic, visual representations expose previously unseen opportunities for improvement and for growth. Called ‘alignment diagrams’, this new class of deliverable gives businesses focus and clarity in creating solutions that have impact.

Alignment diagrams have two parts: one capturing customer behavior and the other reflecting business processes. The overlap of these two parts reveals the interaction between them. By visually aligning the user’s experiences with the business offering, providers are better able to highlight the points where value is created.

This workshop will show you had to turn customer observations into actionable insight for the design of products and services through the use of alignment diagrams. First, you will learn the principles of the alignment technique. Then, we’ll take an up-close look at two specific types of alignment diagrams: customer journey maps and mental model diagrams. You’ll learn how to conduct the research necessary to generate them, how to map all of the elements in each, and how to use them in practice. At the end of the day you should have the skills to create alignment diagrams and to evangalise them.

Features

  • Overview and background to alignment diagrams
  • Examples and elements of alignment diagrams
  • Process for the alignment technique
  • Detailed focus on two types of alignment diagrams:
    • Customer Journey Maps
    • Mental Model Diagrams
  • Using alignment diagrams on the job
  • Evangelising alignment diagrams

See my presentation from the Euro IA conference on Alignment Diagrams as well as a full-length article authored by Paul Kahn and myself called “Locating Value with Alignment Diagrams.”

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